eGov заменит ИИ: конец эпохи «окошек»?

Министерство цифрового развития анонсировало радикальную реформу госуслуг. Глава ведомства ЖасланМадиев на заседании правительства заявил: привычный формат ЦОНов «талончик – ожидание – оператор» уходит в прошлое. Их трансформируют в «Цифровые офисы» по принципу самообслуживания, ориентируясь на стандарты Apple Store.

Разбираем, как это будет работать.

Концепция «сделай сам»

Министр озвучил такие данные статистики:

Ежегодно казахстанцы ходят в ЦОНы 15 миллионов раз.

При этом 80% всех визитов – это получение 10 госуслуг, на получение каждой из них уходит не больше пяти минут.

Большинство этих услуг уже переведены в цифровой формат.

С учётом этих данных государство в лице Министерства ИИ решило, что содержать армию операторов, которые просто нажимают кнопки, слишком дорого и неэффективно.

Как будет

Открытое пространство (open space) с терминалами и компьютерами. Получатель делает всё сам. Сотрудники превращаются в консультантов, которые подходят, только если гражданин «завис» и не знает, куда нажать.

AlemGPT: КАЗАХСТАНСКИЙ НЕЙРОЧИНОВНИК

Главная техническая новинка – запуск AlemGPT. Это отечественная мультиагентная платформа на базе ИИ.

Минцифры признает, что искать услуги на eGov сложно («Главная» -> «Гражданам» -> «Недвижимость»...).

С внедрением ИИ общение с государством переходит в формат чата. Гражданин озвучивает вопрос, а AlemGPTсам находит необходимую услугу, проверяет документы и формирует заявку.

Где может сломаться?

Фактор акимата

Министр подчеркнул: «Техническое оснащение – задача акиматов». Это самое слабое звено. В Астане и Алматы местные бюджеты позволяют создать красивый Apple Storeс быстрыми моноблоками. А что в регионах? Есть риск, что в условном райцентре «цифровой офис» превратится в комнату с тремя ноутбуками и медленным интернетом, где «консультант» будет один на всех.

Фактор «апашки»

Формат самообслуживания идеален для зумеров и миллениалов. Но основные посетители офлайн-ЦОНов –это пенсионеры и люди, далёкие от технологий. Если убрать операторов-людей, для бабушки поход за справкой может стать стрессом. Единственный гаджет, которым она пользуется, это кнопочный телефон. «Помогать и подсказывать» – это хорошо, но хватит ли у консультантов терпения обучать каждого посетителя компьютерной грамотности?

Фактор Мерфи

(Если что-нибудь может пойти не так, оно пойдёт не так)

Переход на ИИ-помощника поднимает вопрос безопасности данных. Где хранится переписка с AlemGPT? Если гражданин загружает туда сканы документов или описывает личные проблемы, насколько защищена эта «казахстанская LLM» от утечек?

В целом, трансформация госуслуг логична – государство хочет скинуть с себя рутину и заставить граждан быть самостоятельными. Но успех реформы зависит не от ИИ, а от «железа», размеров местного бюджета и людей на местах.

Пока не исключено, что Apple Store в регионах трансформируется в «Зал ожидания с компьютерами».

Конечно, идея превращения госучреждений в «бутики сервиса» – это глобальный тренд. Казахстан здесь не первопроходец, а скорее старательный ученик, копирующий лучшие практики (особенно азиатские и ближневосточные).

Мировой опыт

Идея превратить скучное госучреждение в хай-тек офис – это глобальная гонка. На кого ориентируется Казахстан?

ОАЭ (Дубай)

Эталон Apple Store Именно Эмираты первыми внедрили концепцию «Services 1».

Как это выглядит: Центры госуслуг в Дубае больше похожи на лобби 5-звёздочных отелей или футуристичные лаунж-зоны.

Фишка: Там нет даже терминалов и компьютеров. Вы садитесь на диван, к вам подходит менеджер с планшетом (тот самый «консультант»), и вы решаете вопросы за чашкой кофе.

Роботы: В Дубае уже работают полностью автоматические полицейские участки (SPS) без людей. Вы заходите, сканируете лицо, платите штраф или пишете заявление через терминал.

Эстония: «Невидимое правительство»

Эстонцы пошли дальше – они считают, что лучший ЦОН – это тот, который не существует.

В Эстонии 99% услуг –онлайн. Офисы нужны только для физического получения ID-карты или заключения брака.

Эстония не тратит сотни миллионов на ремонт офисов в стиле Apple, они тратят их на то, чтобы людям вообще не нужно было выходить из дома.

Сингапур: «No Wrong Door» + AI

Сингапур – пионер внедрения ИИ.

Политика: «Нет неправильной двери». В какое бы ведомство вы ни обратились (хоть в Минздрав с вопросом по налогам), вас не «отфутболят», а перенаправят цифровую заявку.

Аналог AlemGPT: У них давно работает бот «AskJamie», а сейчас правительство внедряет модели на базе GPT для написания отчётов и помощи гражданам (проект Pair).

Азербайджан: бренд «ASAN»

Именно азербайджанская модель ASAN («Легко») стала прототипом для многих стран СНГ.

Суть: Они первыми сделали ставку на комфорт и эстетику. В центрах ASAN есть детские площадки, кафе, банки. Это было революцией по сравнению с советскими ЖЭКами. Казахстанские ЦОНы во многом эволюционировали с оглядкой на Баку.

Судя по всему, Казахстан пытается совместить модель ОАЭ (красивые офисы-бутики) с моделью Эстонии (всё в онлайн). Главный риск: в Дубае и Сингапуре такие офисы работают идеально, потому что там высочайшая цифровая грамотность населения и компактная территория.

Сможем ли мы масштабировать уровень «Дубайского сервиса» на районный центр в 3000 км от столицы – остаётся главным вопросом.

Фото: shutterstock.com/Vladimir Tretyakov

Подписывайтесь на @Свидетель.KZ